第1篇 物業(yè)管理企業(yè)資質換證升級辦理流程需提交資料
物業(yè)管理企業(yè)資質換證(升級)辦事流程:
各縣級市、區(qū)物業(yè)管理主管部門受理、預審
↓
物業(yè)管理企業(yè)資質換證(升級)審批受理
(行政審批大廳)
↓
經辦人初審
(轉市物管辦)
↓
查看現(xiàn)場
(市物管辦)
↓
核審
(市物管辦)
↓
簽批
(市房管局)
↓
制證發(fā)證
(市物管辦)
提交資料:
1、資質等級換證(升級)報告;
2、資質等級換證(升級)申報表(一式三份);
3、企業(yè)法人的任命書和身份證明(提交復印件時需驗原件)
4、物業(yè)管理企業(yè)近兩年統(tǒng)計年報、財務狀況;(復印件)
5、營業(yè)執(zhí)照;(提交復印件時需驗原件)
6、到期資質證書;(原件)
7、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同,管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。(提交復印件時需驗原件)
8、物業(yè)服務合同;
9、業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)的評議;
10、其它有關資料。
第2篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標承諾
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及承諾
在全體業(yè)主的大力支持和發(fā)展商的積極配合下,我們堅信,通過**物業(yè)共同的努力,可以達到:
1、二年內實現(xiàn)創(chuàng)建文明、安全小區(qū) ,達到'萍鄉(xiāng)市文明小區(qū)'標準,并爭取達到市優(yōu);
2、三年內達到市優(yōu)秀示范小區(qū) ;四年內達到省優(yōu)秀示范小區(qū),爭取達到國優(yōu);
3、建立并落實維修服務承諾制:臨修急修及時率100%、返修率不高于1%,并有回訪記錄;維修工程質量合格率100%,維修工程質量回訪率100%;
4、配套設施完好率98%以上,大型及重要機電設備完好率100%;
5、業(yè)戶投訴受理率100%,投訴回訪率98%以上,業(yè)戶滿意率達95%以上;
6、無因物業(yè)管理責任而發(fā)生的重大安全責任事故,嚴格防范火災、車輛被盜以及治安案件發(fā)生。
7、半年內培育社區(qū)文化活動的框架和雛形,二年內成為成熟的優(yōu)秀商住樓,讓有關的經營活動有組織、有參與、有群體地成型,規(guī)模型、持續(xù)地進行各種有利于經濟效益社會效益的活動。
第3篇 助理物業(yè)管理師技能試題
第一部分 模擬現(xiàn)場操作
一、模擬現(xiàn)場操作題(1~2題,每題25分,共50分)
說明:1、2兩題均為先看一段錄像,然后按要求答題?？荚囬_始,即播放第1題錄像;考試后30分鐘,播放第2題錄像。每題錄像均播放兩遍。
⒈請看一段錄像,指出錄像中所反映的物業(yè)管理工作存在的問題,并說明理由。
⒉請看一段錄像,指出錄像中所反映的物業(yè)管理工作安排存在的問題,并說明理由。
第二部分 筆 試
二、情景題(3~6題,每題5分,共20分)
⒊某住宅樓建筑面積為8767
第4篇 物業(yè)管理知識--給排水管理篇
物業(yè)管理知識學習--給排水管理篇
001給排水系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修管理的基礎是:建立正常用水、供水、排水的管理制度;制定操作規(guī)程,并嚴格執(zhí)行。
002確保給排水系統(tǒng)正常運行的基礎工作是:對供水管道、水表、水泵、水箱、閥門進行經常性維護和定期檢查,確保供水安全正常。
003要對排水管道進行定期養(yǎng)護、清理:防止其阻塞。
004對水箱、水池及管路進行定期清洗、保潔、消毒:防止二次供水污染。
005制定跑、冒、滴、漏處理予案的目的是:當發(fā)生該類事故時,能及時處理,防止事故范圍的擴大。
006限水、停水需要提前通知。非管轄范圍原因停水,要最快時間了解原因,及時通告用戶并跟進解決情況。
007水泵房在給排水系統(tǒng)中處于:關鍵部位。
008對水泵房、水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備需要專業(yè)機電人員定期監(jiān)控、檢查、保養(yǎng)、維修、清潔。
009專業(yè)機電人員主要了解給排水設備的運轉情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗子并及時處理。
010水泵房設備運轉情況需要記錄。
011與給排水工作無關的人員不可以進入水泵房。
012消防泵、生活泵、穩(wěn)壓泵、污水泵的選擇開關位置一般打在:自動位置。
013消防泵每隔一個月,(每次試運轉10分鐘)試運行一次。
014消防泵“自動、手動”操作檢查一般每半年進行一次。
015水泵房衛(wèi)生每周清潔一次。
016操作人員在2米以上檢修設備(包括開關、閥門等)要注意:必須帶好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶擋。
017水泵運行時,水泵軸下在間斷性滴水,此現(xiàn)象正常。(軸封填料不宜過緊,滲水量大約5~20g/min為宜)
018水泵軸承每隔6個月潤滑一次,加入潤滑脂過多,將導致軸承過熱。
019水泵聯(lián)軸器每隔一個月檢查一次,檢查時注意聯(lián)軸器是否旋轉自然,并保持偏差不超過0.2mm。
020減壓閥組每隔一個月檢查一次,檢查時注意記錄好減壓閥組上下壓力。
021水箱浮球每隔一星期檢查一次。
022水泵軸承溫度達到90℃是不正?，F(xiàn)象,正常溫度在90℃以下。
023建筑物4層以下采用市政直接供水可充分利用市政管網壓力,避免水頭(即水壓)浪費。
024水錘現(xiàn)象是指:水泵停止運行或閥門突然關閉的瞬間,管網發(fā)生強烈的震動及響聲,這種現(xiàn)象叫水錘。
024水箱泄水管與溢流管的區(qū)別:泄水管安裝在水箱底部,水箱放空時用;溢流管安裝在水箱較上方,當水箱內浮球閥或水位感應器失靈時,水將從溢流管流走。
025溢流管與廢水管為防止虹吸現(xiàn)象不直接相連,而用大小頭斷開。(即防止廢水倒流)。
026閘閥與蝶閥明顯的區(qū)別是:閘閥閥體厚重,便于調節(jié)流量;蝶閥閥體輕薄,便于開關及安裝。
027止回閥的作用:止回閥使流體只能單向流動(因此又叫單向閥)。
028穩(wěn)壓系統(tǒng)的主要設備:穩(wěn)壓泵和氣壓罐。
029管網中最高或最遠處壓力最小的點叫最不利點。
030自動噴淋系統(tǒng)中最不利點的靜水壓力不少于10mh2o來水柱。
031噴淋系統(tǒng)的水流指示器的作用:管網有水流動時,水流指示器發(fā)出火警信號,并自動啟動消防水泵。
032大廈每層樓噴淋主橫管上安裝信號蝶閥能將開關狀況反饋到消防中心。
033給排水系統(tǒng)中安全閥的作用:保護管網作用。(管網壓力過大時,為防止管道爆裂,安全閥自動泄水)
034新建樓房由施工用水轉為正式用水,需要重新辦理手續(xù)。
035禁止用消防栓水澆花、洗地(消防用水不得用于非消防用途,非法使用消防用水的處以應交水費三倍的罰款)。
036消防水表前的總閘間上鎖,是防止非法使用消防水。
037消防演習前,應提前10天到自來水公司辦理消防用水手續(xù)。
038穩(wěn)壓系統(tǒng)的原理
是: p1v1=p2v2(p1>p2),當氣壓健壓力達到p1時,穩(wěn)壓泵停止運行,氣壓罐向管網提供水壓,罐內壓力下降,當氣壓罐壓力降至p2時,穩(wěn)壓泵開始啟動,氣壓罐進水,罐內壓力增加,……,就這樣周而復始運行。
039水泵接合器處包括閘閥、安全閥(防止管網壓力過大)、止回閥(防止水倒流)。
040消防栓栓口漏水,應關閉栓口閥,并維修。
041噴淋頭被損壞,應采取的應急措施:關閉該層的信號蝶閥(安裝位置消防中心有顯示),并打開該層管網末端泄水口閘閥。
042水箱爆裂或漏水較大應采取的應急措施:打開水箱下的泄水閥,作緊急泄水,并維修。
043水泵軸出現(xiàn)冒煙,關閉該水泵電源,將水泵軸填塞物兩邊的螺絲擰松,等軸冷卻后,再開泵檢修。
044聽到水泵運行聲音特別刺耳時,關閉水泵電源,檢查聯(lián)軸器是否變形或者填料是否過緊。
045如何人為打開快速泄壓閥關閉泄壓閥上的導閥。
046水泵不吸水,壓力表及真空表的指針劇烈跳動的故障原因是:駐入水泵的水不夠,水管與儀表漏氣。解決辦法:再往泵內注水,擰緊堵塞漏氣處。
047水泵不吸水,真空表表示高度真空的故障原因是:底閥沒有打開,或已經堵塞。吸水管阻力太大,吸水高度太高。解決方法:校正或更改底閥情況?；蚋奈?降低吸水高度。
048壓力表有壓力而水泵不出水的故障原因是:出水管阻力太大。旋轉方向不對。葉輪堵塞。水泵轉數(shù)不夠。解決方法:檢查或縮短水管及檢查電機。取下水管接頭。清洗葉輪增加水泵軸轉數(shù)。
049流量低于設計要求的原因是:水泵堵塞。密封環(huán)磨損過多,轉數(shù)不足。解決方法:清洗水泵及管道。更換密封環(huán)。增加水泵軸轉數(shù)。
050水泵消耗功率過大的原因是:填料壓蓋太緊,填料環(huán)發(fā)熱,葉輪磨損,水泵供水量增加。解決方法:放松填料蓋,更換葉輪,增加出水管阻力來降低流量。
051水泵內部聲音反常,水泵不上水的原因是:流量太大,吸水管內阻力過大。在吸水處有空氣滲入。所吸送液體溫度過高。解決方法:增加出水管內阻力減少流量。檢查泵吸水管。檢查底閥,減少吸水高度,堵塞漏氣處,降低吸水高度。
052水泵運行時震動的原因是:泵軸與電機軸不在同一中心線上。解決方法:加油。把軸中心線對準,檢查并清洗軸承體。
第5篇 住宅概況物業(yè)管理特點分析
住宅項目概況及物業(yè)管理特點分析
一、***概況
zz市'***'位于zz市航海路與世紀迎賓大道交叉口,緊鄰880畝世紀游樂園、200畝航海廣場、多路公交車直通全市,新東南板塊龍頭地位;經濟繁華、交通便利,地理位置極其優(yōu)越。
運用動靜、商住分離的設計手法,集合歐洲城邦百年精華,恢宏創(chuàng)就;集景觀大道、協(xié)和廣場、太陽廣場、和平走廊、月亮島、晨曦廣場、十二星座廣場、歐式園林有機結合,
***秉承'居住改變生活'的設計理念,針對客戶群體特點,強調建筑功能的整體性和時代性,從規(guī)劃、景觀、房型、建材等方面都充分體現(xiàn)了人文、自然、生態(tài)和未來。
***以國際最新流行的設計語言,從整體到局部無一不在體現(xiàn)歐洲古典建筑純粹之美,高低錯落、豐富多變的建筑輪廓回應zz東南城市天際線;以歐洲截取生活為摹本突破zz東南商業(yè)格局,投資自用兩全其美。
***總建筑面積18萬平方米,24棟多層住宅,小區(qū)內各項配套設備設施齊全,綠化景觀廣場,高級會所等應有盡有,處處體現(xiàn)了'以人為本'的居住理念,塑造了zz市小康居住生活的新典范。
***為hnz*房地產開發(fā)有限公司開發(fā)建設的多層和小高層混合型住宅小區(qū),是zz市重點項目,省委、市委、市政府及其他相關部門對其給予厚望。
***為高檔多層和小高層混合型住宅小區(qū),機電設備眾多,管網也相對比較復雜。
二、***物業(yè)管理特點
需要品牌物業(yè)管理為之裝扮
好的物業(yè)需要好的物業(yè)管理呵護,需要好的物業(yè)管理品牌為之裝扮,只有這樣才能充分展示物業(yè)的特點,才能使物業(yè)物有所值。hn**物業(yè)管理有限公司是hn**集團的全資子公司,現(xiàn)為國家二級資質。
公司以發(fā)展求生存,通過先進的管理策劃,規(guī)范的操作實施,iso9001和iso14001國際環(huán)境質量體系的導入、科學與系統(tǒng)的培訓、有效的監(jiān)督、評估和調整等步驟,廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進經驗,并結合自身的資源優(yōu)勢,實施以關懷員工、關注顧客的需求,關注環(huán)境的溫馨和諧,關注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理,形成具有鮮明特色的**物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。
如今,**物業(yè)已順利通過了iso9001和iso14001國際質量體系雙認證,并發(fā)展成為融住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理和復合型物業(yè)管理為一體的多元化全程物業(yè)管理服務公司,先后有多個項目獲得國家、省、市級優(yōu)秀住宅小區(qū)(小區(qū)),園林式單位的榮譽稱號。**物業(yè)人有實力、有決心、有信心,在***的物業(yè)管理上再創(chuàng)佳績。
管理者需對高檔多層住宅小區(qū)整體運作具有經驗和優(yōu)勢
***作為zz市首席小康生活住宅區(qū),凝聚了hnz*房地產開發(fā)有限公司無窮的心血和汗水,zz人民對其給予厚望,這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理高檔住宅小區(qū)的豐富經驗和優(yōu)勢。
**物業(yè)現(xiàn)管理多層住宅面積逾80萬平方米,高檔別墅逾10萬平方米,高層寫字樓10萬余平方。
從高檔住宅小區(qū)的日常服務,到溫馨細致的客戶服務,再到獨具**特色的社區(qū)文化活動服務,**人形成了融'第一責任制'和'一站式服務'為一體的物業(yè)管理服務體系,并將在***的管理上具有獨特的經驗和優(yōu)勢。
設備的安全運行是基本保障
***設備復雜、種類繁多,要保證設備的高效、可靠、安全運行,需要一套行之有效的管理辦法。**物業(yè)有專業(yè)的機電設備維修保養(yǎng)隊伍,形成一套獨特的機電設備管理模式。公司以iso9001和iso14001質量管理體系中制定的各類設備程序管理文件及其作業(yè)指導書為標準,全面推行tpm(totalproductivem計算機技術ntenance )全面生產維修模式,變被動維修為主動保養(yǎng),使我們的設備設施管理更規(guī)范化、程序化。因此我們對于***的設備管理胸有成竹,游刃有余。
安全管理是重中之重
***地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復雜性,安全管理是重中之重。針對***的特點,在護管員定崗方面,根據小區(qū)規(guī)劃的特點,按照內外相分離的基本原則,因地設崗,因區(qū)設崗,嚴格控制人流走向,重點加強居住區(qū)域安全力量,使業(yè)主安心、放心。
采取分類管理,各有側重的管理模式
***物業(yè)管理既要為業(yè)主提供舒適、安靜、有序的居住環(huán)境,又要面對外來單位和個人。這就需要物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務中,從商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理兩方面入手,采取分類管理,各有側重的管理模式,使各分區(qū)相對獨立。在商業(yè)物業(yè)管理中著重優(yōu)質的禮儀和功能服務,尊重業(yè)主的個性彰顯和自由空間;在住宅物業(yè)管理中更多關注人性化管理和親情關懷。我們要讓所有的業(yè)主滿意,讓所有的用戶滿意,讓外來的客戶滿意,真正感受到我們溫馨而周到的服務。
塑造良好的外在形象
***作為zz市的明星樓盤,承擔著引領小康生活標準區(qū)的重任,這就要求物業(yè)公司在作好各項基本服務的基礎上,強化工作人員公務禮儀培訓,對內營造溫馨的生活環(huán)境,對外塑造良好的外在形象。
第6篇 物業(yè)公司保安培訓：物業(yè)管理常識篇
物業(yè)公司保安培訓資料:物業(yè)管理常識篇
第一節(jié):物業(yè)管理與城市現(xiàn)代化
一城市的基本概念
城市是人口、經濟、科學、文化活動相對集中的社會經濟綜合體。它是隨著社會發(fā)展而產生發(fā)展起來的。它與農村有著許多不同點。
1城市是市場經濟的產物。2城市是現(xiàn)代文明的產物。3城市具有較高的群體意識。4城市具有強烈的環(huán)境意識。
由于城市,尤其是中心城市具有生產、貿易、運輸、信息、政治、科學、教育、文化和服務的各種職能,因此綜合功能更加體現(xiàn)出來。具體表現(xiàn)為以下幾個方面。
1城市是一個工業(yè)生產中心。2城市是現(xiàn)代社會的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現(xiàn)代社會的信息中心。5城市是消費中心。
二我國城市化進展
城市化是傳統(tǒng)的農村社會向現(xiàn)代化先進的城市轉化的社會與經濟過程,城市化是生產工業(yè)化、社會化和現(xiàn)代化的產物。
近年來我國的城市化進展非?？?。1990年至1994年,我國設市的城市從467個增加到622個,建制鎮(zhèn)從1.2萬個增加到1.6萬個。在近2億人口的珠江三角洲、長江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區(qū)國民生產總值已超過1000美元'五大城市群'正在崛起。根據權威機構預測,我國城市化已進入強發(fā)展期,到2000年中國城市化水平將達到33%~~~35%,城市總人口達到4.5億左右;到2023年,我國城市化比重將由現(xiàn)在26.3%上升到42.6%,設市城市將超過1000個,建制鎮(zhèn)將超過2萬個。
第二節(jié):我國物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢
一、我國物業(yè)管理的產生與發(fā)展
1981年3月10日,深圳市物業(yè)管理公司正式成立,他的成立標志著我國房屋管理進入一個新的階段。目前我國有物業(yè)管理公司近7000家,從事此項工作的人員近百萬人。
市場經濟是法制的經濟,市場經濟的發(fā)展必然推動法制建設,法制建設必然維護、規(guī)范和促進市場經濟。我國物業(yè)管理市場尚不規(guī)范,正處于萌芽時期,市場的發(fā)育成熟還須若干年,還須要強有力的法制來保障。
二、21世紀物業(yè)及物業(yè)管理展望
當時代進入21世紀,人們自然會關心未來的住房是什么樣子未來的物業(yè)管理又將如何發(fā)展從當前科技發(fā)展趨勢來看,21世紀的物業(yè)將是高科技、高智能化的產物。因此物業(yè)管理也將向高科技、智能化方向發(fā)展。
第三節(jié):強化物業(yè)管理有利于房地產也的發(fā)展
一、住宅建設已成為新的經濟增長點
改革開放以來,我國住宅建設規(guī)模不斷擴大,建房速度不斷提高,'八五'期間完成城市住宅建設投資7600億元,竣工面積為10億平方米;按建設部制定的計劃,'九五'期間人均居住面積從目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面積12億平方米,年平均2、4億平方米;2000年~~~2023年規(guī)劃人均使用面積達到18平方米,10年新建住宅33、5億平方米,每年平均3、35億。
二、良好的物業(yè)管理將改善發(fā)展商的形象
競爭機制是現(xiàn)代化市場機制的基本要素之一。市場經濟越發(fā)展,競爭越激烈,越能顯示出企業(yè)的素質。通過競爭,生產要素得到合理流動,形成了動態(tài)平衡,從而促進企業(yè)不斷改變技術,加強管理,降低成本,提高產品質量、服務質量和經濟效益。市場競爭,又使消費者的地位日益上升,誰能贏得消費者,誰就贏得了市場,就能產生效益。要贏得消費者的信賴,不是靠形式主義和應酬式的突擊表現(xiàn),而是物業(yè)管理的內容、質量去贏得商業(yè)信譽,從而提高物業(yè)價值及開發(fā)商的信譽。優(yōu)良的物業(yè)管理可以使人們從心里建立起對企業(yè)的信任感沒,從而贏得更多的消費者。
三、物業(yè)管理為房地產開發(fā)提供服務,有利于房地產也健康發(fā)展
隨著經濟的發(fā)展,人們追求小康生活條件時,對住房要求也發(fā)生了變化,由室內走向室外。以前大多數(shù)消費者在房產消費時,所考慮的因數(shù)是地段、房價、購房面積和朝向;隨著這幾年生活條件的改善,人們思維也發(fā)生了變化,越來越多的購房者考慮所購房產時,考慮內外環(huán)境、公共設施。對物業(yè)的理解也不僅僅局限于所購房產內部的面積、功能,眼光已逐漸向室外。更注意要求小區(qū)的外部環(huán)境,及綠地面積、配套服務設施、空間環(huán)境、物業(yè)管理水平等。
第四節(jié):物業(yè)管理的基本概念
一、'物業(yè)'的含義
'物業(yè)'一詞是由英語property引譯而來,其意義是'財產'、'資產'、'擁有物'、'房地產'等是一個較為廣義的范疇。通常有幾種理解:
1有的人認為,房屋是'物業(yè)'與'地業(yè)'的統(tǒng)稱。物業(yè)指的是房屋建筑部分,而'地業(yè)'則是房屋建筑地段的稱謂'物業(yè)'與'地業(yè)'的分開與我國近年來房地分制管理的體制是一致的。
2有的人認為,'物業(yè)'是指單元性房地產。一個住宅單位是一個物業(yè)。所以物業(yè)可大可小,大物業(yè)可分割成小物業(yè)。房地不能人為分割,房隨地走應該說是房地產經濟的一般規(guī)律,也是房地產管理的通行作法。'物業(yè)'一詞的英文譯名所表達的不動產、房地產的意思,也是這種房地集合的含義。
1目前,一些專業(yè)人士將物業(yè)的概念進一步擴大化,認為物業(yè)不僅是單元性房地產,還應包括住宅區(qū)及與之配套的設備、設市和場地。
物業(yè)不同于房地產業(yè)。房地產業(yè)是指從事房屋和土地開發(fā)經營的獨立產業(yè),它包括房地產開發(fā)、建設、經營、維護和服務等房地產經濟活動全過程的所有經濟組織。而物業(yè)則是指具體的宗地、建筑物,以及圍繞著各類房屋附屬配套設市設施組成的混合物。
三、物業(yè)管理的含義
通常,管理是指為完成一項任務或實施一個過程所進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調、調度、控制和處理。管理是動態(tài)的系統(tǒng)工程,屬于軟件。
物業(yè)管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管是對資產、財產的管理,如對生產資料、生產工具等的管理都屬于物業(yè)管理的范疇,因為'資產'、'財產'所指的范圍很廣,可以說無所不包。通常我們所講的物業(yè)管理,是一種狹義范圍內的物業(yè)管理,既對房地產的管理,是由專門的機構和人員,受物業(yè)所有人的委托,按照國家的法律法規(guī),依照合同的契約,對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地,運用現(xiàn)代化的管理方式和先進的維修和養(yǎng)護技術,以經濟手段進行管理。同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,并且向住戶使用人提供多方面的綜合性服務,以創(chuàng)造一個良好的社會環(huán)境,滿足人們日益增長的居住、消費需求,使得物業(yè)能保值、增值。
四、物業(yè)管理的特點:
1、以產權為基礎。2以服務為核心。3以市場為導向。4以專業(yè)為手段。
五、物業(yè)管理人員應做的幾種服務。
1、微笑服務(發(fā)自內心)2、有情服務(使業(yè)主體會到親情)3、禮貌服務(文明禮貌、語言規(guī)范)4、耐
心服務(虛心聽取意見、百問不厭,事多不煩)5、周到服務(有求必應,體貼入微,面面俱到,盡善盡美)6、跟蹤服務(強烈的事業(yè)心、高度的責任感、對投訴要認真跟蹤,并處理。直到業(yè)主滿意為止)7、承諾服務(推行承諾制,簡化辦事程序,提高辦事效率,提高服務水平)
2、
第五節(jié):物業(yè)管理的內容與性質
一、物業(yè)管理的分類
為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化,有必要對物業(yè)本身進行分類。根據物業(yè)的使用功能不同,分為住宅、生活、辦公、經營、生產等類型
1、居民住宅小區(qū)類
包括各類住房和與之相配套的設施、設備、公共場地、公共服務場所、公共綠地等。
2、辦公樓、寫字樓
包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、公共場地、綠地等。
3、商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)區(qū)類
包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、場地、景區(qū)、綠地等。
4、場區(qū)類
包括廠房和與之相配套的設施、設備、場地、綠地等。
5、其它類
除以上四類外,凡因使用功能要求而必須實行物業(yè)管理要求的區(qū)域、場所,如停車場、碼頭等。
二物業(yè)管理的內容
物業(yè)管理的對象主要是住宅小區(qū)、高級及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、標準化工業(yè)廠房、倉庫等。物業(yè)管理的范圍廣泛,綜合服務項目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設施、設備的維修養(yǎng)護外,還有室外的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設施、社會治安、車輛保管,以及業(yè)主(住戶)生活方面所需要的多項服務。
一)一般住宅區(qū)
這類住宅的大多數(shù)住戶是'工薪階層',收入比較低,對生活服務的要求也比較簡單、實在。為此,物業(yè)管理部門在滿足人們安居樂業(yè)的要求下以儉忌奢,扶危解困,幫之所需,助之所急,雪中送炭,貧富同一。其物業(yè)管理的主要內容是:
1清理庭院,打掃樓梯;2管理房產,維修房屋;3代購米面,代買蔬菜;4接送兒童,取送信報;5開辦餐食,減輕家務;6換煤氣罐,拆洗被褥;7組織護院,保證安全;8道路暢通,環(huán)境優(yōu)美。
二)高級公寓
住高級公寓的大多數(shù)是收入較高,如企業(yè)的承包人、外國商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經理等。他們對物業(yè)的要求是道路平整、綠化高雅、環(huán)境優(yōu)美、設備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務內容應該是多樣、靈活、周全。服務態(tài)度作到:親切、入微、真誠、禮貌。其具體物業(yè)管理和服務的范圍是:
1房產管理,房屋維修;2庭院綠化與修剪;3清掃保潔;4道路整修與養(yǎng)護;5洗滌整燙;6照看幼兒;7代辦購物;8供暖、供水;9室內裝修;10搬運清潔;11安全保衛(wèi);12電話定票(電話訂購出差的火車票、飛機票、輪船票);13特殊項目的服務。
三物業(yè)管理的性質
物業(yè)管的對象是物業(yè),服務對象是人,是集管理、經營、服務為一體的有償勞動,所以物業(yè)管理屬于第三產業(yè),其勞動是一種服務性行為。物業(yè)管理的性質比較明確,主要是'服務性'的,寓管理、經營于服務中。其經營方針是'保本微利,服務社會',不以牟取高額利潤為目的。其經營的對象是物業(yè),其服務的對象是物業(yè)的產權人和使用人。
第六節(jié):物業(yè)管理的目的與原則
一、物業(yè)管理的目的
物業(yè)管理是要為業(yè)主(使用人)提供和保持一個即安全又舒適的工作、生活環(huán)境,保障業(yè)主(使用人)的利益,同時更要隨著生產的發(fā)展,社區(qū)基礎公用設施與康樂設施不斷完善,在管理和養(yǎng)護兩個方面提供高效率、低收費的優(yōu)質服務,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,不斷改善和提高人居環(huán)境和工作環(huán)境,是物業(yè)管理的目的。它具體體現(xiàn)在以下兩個方面:
1)創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、優(yōu)雅的工作與生活環(huán)境2)提高物業(yè)的價值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
三、物業(yè)管理的主要原則1)'住戶至上,服務第一的原則'2)兩權分離的原則3)綜合管理的原則4)市場競爭的原則5)等價有償服務的原則6)一業(yè)為主,多種經營的原則7)三效并重的原則8)專群結合的原則
第七節(jié):經營性服務的內涵
一服務經濟的基本概念
一)第三產業(yè)----經營性服務
1三類產業(yè)的內涵2物業(yè)管理----第三產業(yè)
二)服務商品及其價值
1、服務所提供的是非要素性服務2、服務所提供的勞動具有商品性3、服務商品具有使用價值和價值的二重性
三)務競爭與服務質量
服務競爭的內涵:1、優(yōu)化功能2、優(yōu)化產品3、優(yōu)化服務質量
優(yōu)化競爭主體及其結構:1、促進功能2、協(xié)調功能
服務競爭的形式多樣化:1、服務商標化2、服務系列化3、廣告形式多樣化4、廉價--------服務競爭的策略
服務質量:1、服務距離2、服務水平3、服務態(tài)度
服務經濟效益:1、服務企業(yè)的經濟效益2、服務業(yè)的經濟效益
服務是物業(yè)管理企業(yè)的宗旨與歸宿
經營性服務的目的及特點:1、經營性服務的目的2、經營性服務的特點(規(guī)模性、盈利性)
服務業(yè)的宗旨---讓顧客滿意
顧客滿意的時代背景:1、市場需求的變化。2、質量概念的變化。3、消費觀念的變化。4、競爭策略的變化。
第八節(jié):物業(yè)管理中的禮儀接待
一、禮儀的含義
二、禮儀接待在物業(yè)管理中的意義
接待的種類
物業(yè)管理禮儀接待的要求:1、注意禮節(jié)、講究原則2、一視同仁,舉止得當3、嚴于律己,寬以待人4、理解別人,熱情有度
三、物業(yè)管理中禮儀接待人員的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面(合體,合度,清潔衛(wèi)生)
四、禮儀接待在物業(yè)管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業(yè)公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業(yè)公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業(yè)公司文明水準的功能5、禮儀接待具有傳遞物業(yè)公司信息的功能
五、掌握禮儀接待的準則精神:1、自尊自愛,自我約束2、遵守規(guī)范、尊敬他人3、顧全大局,求得和諧4、學習禮儀貴在實踐
六、物業(yè)管理人員禮儀素質要求
現(xiàn)代化的禮儀意識:1、塑造形象的意識2、'住戶至上,服務第一:的意識3、真誠互惠的意識4、立足長遠的意識5、學法守法的意識
健康的心理素質:1、開放進取的心理2、寬容豁達的心理3、自信樂觀的心理
物業(yè)管理人員應具備的禮儀知識:1、
迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀(微笑待人,自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離)
第九節(jié):物業(yè)管理人員的綜合素質
一、物業(yè)管理現(xiàn)代化對人才的需求
一)物業(yè)管理是一門多學科知識綜合運用的科學
二)人才質量關系到物業(yè)管理的服務質量
二、物業(yè)管理人員應具有的素質
1、政治素質、2、職業(yè)道德、3、業(yè)務素質4、文化素質5、身心素質6、管理能力
三、從業(yè)人員的要求:
第7篇 東湖物業(yè)管理公司簡介材料
東湖物業(yè)管理有限公司的簡介
上海東湖物業(yè)管理有限公司隸屬于以中賓接待著名國內外的上海市東湖(集團)公司;起步于1985年,是上海物業(yè)管理的先行者;中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位;上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長單位;首批物業(yè)管理一級資質單位。1998年8月通過德國tuv公司iso9002國際質量認證;2000年通過英國qec公司iso9001:2000國際質量認證;2004年獲得智能化建筑物業(yè)管理行業(yè)評估書;2023年通過iso9001:2008質量管理體系、iso14001:2004環(huán)境管理體系、ohsas18001:2001職業(yè)健康安全管理體系三合一體系認證。2007年獲評上海市品牌企業(yè)、品牌服務;2008年獲評上海市名牌企業(yè)、行業(yè)首家上海市著名商標;2023年獲評行業(yè)首家“上海市質量金獎”;2023年獲評江浙皖贛滬質量工作先進單位;同年獲評中國物業(yè)服務綜合實力十強企業(yè)。
經過二十多年的實踐,東湖物業(yè)積累了一套成熟的物業(yè)管理經驗,造就并匯聚了一流的管理人才。公司以“精耕細作,做精做強”為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,立足于細微化、人性化、親情化服務的鮮明特色,堅持“上善若水,以人為本”的企業(yè)文化,不斷推行創(chuàng)新管理和增值服務。
公司自成立以來,業(yè)務迅速發(fā)展,形成了立足上海,輻射江蘇、安徽、陜西、山東、湖北、海南等多省、市的管理規(guī)模。目前管理項目120余個,涉及商業(yè)和金融辦公樓、科教及工業(yè)園區(qū)、黨政機關、公安司法、商場、酒店、隧道、高檔住宅、機場設備管理等9大系列,共800余萬平方米的物業(yè)全部是通過市場競爭獲得。2008年7月,公司成為世博會首家物業(yè)服務合同簽約單位,并在2023年世博會期間展示出了優(yōu)秀的服務品質和先進的管理理念。
目前,公司共有20個項目榮獲國家建設部“全國優(yōu)秀示范大廈(小區(qū))”稱號,占全國國優(yōu)項目總數(shù)的1.1%。
第8篇 某物業(yè)管理組織架構說明
項目物業(yè)管理組織架構說明
公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務機構,明確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。
*遵守國家的有關規(guī)定;
*符合經營范圍;
*結合不同階段的工作重點;
*把質量責任作為各個環(huán)節(jié)的重點;
*遵循精簡高效、職責分明、線條清晰、一專多能的原則。運行上以經理為核心,管理條線上強調項目整體經理負責制基礎上的各部門主管負責制,二級指揮;對客戶服務方面,則突出客戶服務熱線為中心的服務調度制度。
*考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎上通過人員兼崗兼職控制人力資本,有效擴大工作范圍。
*保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時,還肩負著對房屋及公共設施、衛(wèi)生和消防情況的巡視,同時注意周邊情況
*保潔員在對區(qū)域內公共部分、公共空間及配套設施完成日常清潔工作的同時,還肩負著房屋及公共設施情況的巡視;
*維修人員除日常的維修工作外,還肩負著管理員的責任;
*根據實際情況營造文化氛圍,配備專(兼)職人員;
*上級管理人員關心,了解下屬,均對下屬負有指導、示范、幫助.培養(yǎng)的職責。
第9篇 物業(yè)管理公司住宅區(qū)管理公約
物業(yè)管理有限公司住宅區(qū)管理公約
為了加強維護和管理好住宅區(qū)的房屋及配套設施,保障住宅區(qū)內的房屋和公共設施的合理使用,維護住宅區(qū)的公共秩序,創(chuàng)造清潔、安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境,特制訂本公約,以共同遵守和承擔責任。
一、根據國務院《物業(yè)管理條例 》、《溫州市城市管理暫行規(guī)定》和《溫州市城市市容、環(huán)境衛(wèi)生、綠化和市政設施管理暫行辦法》等規(guī)定,本小區(qū)的物業(yè)管理由溫州市zz物業(yè)管理有限公司負責,為了住戶(含單位)提供有償服務。
二、物業(yè)管理公司給住戶(含單位)提供公共服務:(1)協(xié)助入戶口;(2)供水供電;(3)代收繳水電費;(4)室外清潔;(5)排水排污;(6)綠化保養(yǎng);(7)糾正違章、改建、維護房屋的完整和免遭損壞;(8)保安;(9)消防;(10)維護公共設施;(11)噪音環(huán)保的管理。
三、物業(yè)公司的權利:
(1)根據與開發(fā)公司簽訂的管理合同,實施對住宅小區(qū)全面的物業(yè)管理;
(2)協(xié)助收取管理維修基金;
(3)辦理住戶入住手續(xù),收取住戶每月公共的服務管理費,交給住房鑰匙;
(4)督促住戶遵守各項管理規(guī)定;
(5)管理進入住宅區(qū)進行裝修或土建的施工隊伍;
(6)催交各種滯納金;
四、物業(yè)公司的責任:以為住戶服務為宗旨,提供生活服務,對住戶和房地產行政主管部門負責。
五、住戶的權利:
(1)對所購買的房屋擁有居住權(使用權)和出租權(但出租時要到物業(yè)公司備案。)
(2)對所購買的住房進行裝修(不得違章);
(3)可對物業(yè)公司的各種管理服務和收費提出要求、批評、投訴,以至起訴違約者;
(4)對物業(yè)管理的制度和管理事項,提出修改或補充意見;
(5)參與民主管理和監(jiān)督物業(yè)公司的經營管理活動。
六、住戶的責任:
(1)不改變房屋使用性質,不違章改建;
(2)不擅自占用公共走廊或場地;
(3)裝修房間時不得損壞公共設施、不滲漏水、不亂倒雜物及堵塞排水管道、不從樓上亂拋垃圾袋、不危及他人安全;
(4)愛護市容衛(wèi)生、不亂畫亂涂;
(5)不制造噪音影響他人休息;
(6)不收藏危險品和毒品,樓宇內嚴禁收藏或擁有任何危險品(如槍支、彈藥、汽油等)確保全體住戶的安全;
(7)按章程交納各種管理費、服務費。
七、違約責任。本公約經各方簽定,必須嚴格遵守,如有一方違約,對方有權追究違約責任。
八、本公約一式二份,雙方簽字認可后生效,各執(zhí)一份以共同遵守。
溫州市zz物業(yè)管理有限公司 住戶(單位)簽章
地址: 地址:
電話:*** 幢號 室號
_______年_______月_______日
第10篇 物業(yè)管理職業(yè)道德培訓教材
物業(yè)管理公司職業(yè)道德培訓教材
職業(yè)道德定義
所謂職業(yè)道德,就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和,它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求,同時又是職業(yè)對社會所負的道德責任與義務。 愛崗敬業(yè),誠實守信,辦事公道,服務群眾,奉獻社會。
職業(yè)道德的涵義包括以下八個方面:
(1)職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范,受社會普遍的認可。
(2)職業(yè)道德是長期以來自然形成的。
(3)職業(yè)道德沒有確定形式,通常體現(xiàn)為觀念、習慣、信念等。
(4)職業(yè)道德 依靠文化、內心信念和習慣,通過員工的自律實現(xiàn)。
(5)職業(yè)道德大多沒有實質的約束力和強制力。
(6)職業(yè)道德的主要內容是對員工義務的要求。
(7)職業(yè)道德標準多元 化,代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。
(8)職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力,影響深遠。
每個從業(yè)人員,不論是從事哪種職業(yè),在職業(yè)活動中都要遵守道德。要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點:
首先,在內容方面,職業(yè)道德總是要鮮明地表達職業(yè)義務、職業(yè)責任以及職業(yè)行為上的道德準則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求,而是要反映職業(yè)、行業(yè)以至產業(yè)特殊利益的要求;它不是在一般意義上的社會實踐基礎上形成的,而是在特定的職業(yè)實踐的基礎上形成的,因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習慣,表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業(yè)的人們在道德品貌上的差異。如人們常說,某人有“軍人作風”、“ 工人性格”、“農民意識”、“干部派頭”、“學生味”、“學究氣”、“商人習氣”等、
其次,在表現(xiàn)形式方面:職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動的實際出發(fā),采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例,以至標語口號之類的形式,這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實行,而且易于形成一種職業(yè)的道德習慣。
再次,從調節(jié)的范圍來看,職業(yè)道德一方面是用來調節(jié)從業(yè)人員內部關系,加強職業(yè)、行業(yè)內部人員的凝聚力;另一方面,它也是用來調節(jié)從業(yè)人員與其服務對象之間的關系,用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。
最后,從產生的效果來看,職業(yè)道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”,又使個人道德品質“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的,但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里,職業(yè)道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發(fā)展的;職業(yè)道德和階級道德或社會道德之間的關系,就是一般與特殊、共性與個性之間的關系。任何一種形式的職業(yè)道德,都在不同程度上體現(xiàn)著階級道德或社會道德的要求。同樣,階級道德或社會道德,在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時,職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實際從事一定職業(yè)的成人的意識和行為中,是道德意識和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結合,具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性,形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣,以致在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段所形成的品行,影響道德主體的道德風貌。 通過上述分析不難看出職業(yè)道德具有以下特點。
1. 職業(yè)道德具有適用范圍的有限性。
每種職業(yè)都擔負著一種特定的職業(yè)責任和職業(yè)義務。由于各種職業(yè)的職業(yè)責任和義務不同,從而形成各自特定的職業(yè)道德的具體規(guī)范。
2. 職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性。
由于職業(yè)具有不斷發(fā)展和世代延續(xù)的特征,不僅其技術世代延續(xù),其管理員工的方法、與服務對象打交道的方法,也有一定歷史繼承性。如“有教無類”、“學而不厭,誨人不倦”,從古至今始終是教師的職業(yè)道德。
3. 職業(yè)道德表達形式多種多樣
由于各種職業(yè)道德的要求都較為具體、細致,因此其表達形式多種多樣。
4. 職業(yè)道德兼有強烈的紀律性。
紀律也是一種行為規(guī)范,但它是介于法律和道德之間的一種特殊的規(guī)范。它既要求人們能自覺遵守,又帶有一定的強制性。就前者而言,它具有道德色彩;就后者而言,又帶有一定的法律的色彩。就是說,一方面遵守紀律是一種美德,另一方面,遵守紀律又帶有強制性,具有法令的要求。例如,工人必須執(zhí)行操作規(guī)程和安全規(guī)定;軍人要有嚴明的紀律等等。因此,職業(yè)道德有時又以制度、章程、條例的形式表達,讓從業(yè)人員認識到職業(yè)道德又具有紀律的規(guī)范性。 職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分,它一方面具有社會道德的一般作用,另一方面它又具有自身的特殊作用,具體表現(xiàn)在:
1、調節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內部以及從業(yè)人員與服務對象間的關系。
職業(yè)道德的基本職能是調節(jié)職能。它一方面可以調節(jié)從業(yè)人員內部的關系,即運用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內部人員的行為,促進職業(yè)內部人員的團結與合作。如職業(yè)道德規(guī)范要求各行各業(yè)的從業(yè)人員,都要團結、互助、愛崗、敬業(yè)、齊心協(xié)力地為發(fā)展本行業(yè)、本職業(yè)服務。另一方面,職業(yè)道德又可以調節(jié)從業(yè)人員和服務對象之間的關系。如職業(yè)道德規(guī)定了制造產品的工人要怎樣對用戶負責;營銷人員怎樣對顧客負責;醫(yī)生怎樣對病人負責;教師怎樣對學生負責等等。
2、 有助于維護和提高本行業(yè)的信譽。
一個行業(yè)、一個企業(yè)的信譽,也就是它們的形象、信用和聲譽,是指企業(yè)及其產品與服務在社會公眾中的信任程度,提高企業(yè)的信譽主要靠產品的質量和服務質量,而從業(yè)人員職業(yè)道德水平高是產品質量和服務質量的有效保證。若從業(yè)人員職業(yè)道德水平不高,很難生產出優(yōu)質的產品和提供優(yōu)質的服務
3、 促進本行業(yè)的發(fā)展。
行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展有賴于高的經濟效益,而高的經濟效益源于高的員工素質。員工素質主要包含知識、能力、責任心三個方面,其中責任心是最重要的。而職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其責任心是極強的,因此,職業(yè)道德能促進本行業(yè)的發(fā)展。
4、 有助于提高全社會的道德水平。
職業(yè)道德是整個社會道德的主要內容。職業(yè)道德一方面涉及到每個從業(yè)者如何對待職業(yè),如何對待工作,同時也是一個從業(yè)人員的生活態(tài)度、價值觀念的表現(xiàn);是一個人的道德意識,道德行為發(fā)展的成熟階段,具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。另一方面,職業(yè)道德也是一個職業(yè)集體,甚至一個行業(yè)全體人員的行為表現(xiàn),如果每個行業(yè),每個職業(yè)集體都具備優(yōu)良的道德,對整個社會道德水平的提高肯定會發(fā)揮重要作用。
第11篇 瑞科物業(yè)公司管理原則
作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質服務。物業(yè)管理是一項以服務為本質,以管理體現(xiàn)服務的工作,瑞科在進行任何標準的物業(yè)管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。瑞科在按物業(yè)類別提供相應形式、內容的物業(yè)管理服務中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎。
a)服務態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務性行業(yè),管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
b)服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護,使之始終處于完好狀態(tài),降低設備故障率。
c)服務技能--嫻熟
服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是[[員工應具備較好的業(yè)務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
d)服務項目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
e)服務方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
f)服務程序--規(guī)范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。
g)服務收費--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨?用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的。而瑞科公司制定的物業(yè)管理費收費標準系根據物業(yè)實際和提供服務的內涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
h)服務制度--健全
瑞科將根據物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。
i)服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,瑞科將努力提高員工素質,減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
第12篇 某物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導書
物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導書
1.0目的
通過對物業(yè)管理中各服務項目的供方進行有效控制,確保公司為顧客所提供的服務
符合法律法規(guī)和相關的要求,為顧客提供滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于對本公司所有供方的控制。
3.0定義
供方:提供產品(包括服務、軟件、硬件、流程性材料)的組織或個人。
4.0職責
4.1總經理負責對供方評價、物資申購單和采購合同的審批。
4.2行政辦公室負責公司所需物資的供方及其職責權限內的服務供方的選擇、評價、環(huán)境/安全要求的控制工作,并負責公司所需物資的采購實施工作。
4.3各部門、管理處負責對其職責權限內的服務供方進行選擇、評價、環(huán)境/安全要求的控制,并對供方的服務質量進行監(jiān)控。
5.0內容
5.1合格供方應具備的條件(不限于以下條件)
1)應具有合法經營資格;
2)有從事過類似工作的優(yōu)良業(yè)績;
3)有良好的信譽;
4)有相應的工作條件和技術實力或專業(yè)資質證書;
5)價格合理;
6)提供的產品(包括服務)符合環(huán)境和職業(yè)健康安全相關的法律法規(guī)要求和本公司的要求。
5.2各類供方的評價與選擇
5.2.1服務供方
依照合格供方應具備的條件,相關部門自行組織對其職責權限內的服務供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關證實資料,報總經理審批。若該次服務不需簽定合同,相關部門可根據服務標準的要求來選擇供方,不需另填《供方評價記錄》,
5.2.2物資供方
依照合格供方應具備的條件,由行政辦公室組織對長期的物資供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關證實資料,報總經理審批。對于零星的單次小批量采購可由行政辦公室依據采購信息的要求并結合合格供方的要求進行采購,不需另填《供方評價記錄》。
5.2.3對于政府相關部門指定的單位可不進行供方評價。對于其它服務與物資的供方評價時還應盡可能從以下方面進行考慮來選擇供方:
(1)各類管理體系是否健全,安全措施是否落實;
(2)要求其承諾遵守相關的法律法規(guī)及本公司的hse方面的要求;
(3)要求其提供的產品或服務盡可能符合環(huán)保及其職業(yè)健康安全要求并執(zhí)行之等。
5.2.4經總經理批準的合格供方,各部門負責將其職責范圍內的合格供方登記在《合格供方登記表》中。
5.3 合格供方資格的定期評價
5.3.1對已選定合格的供方,相關部門每年對長期供方其進行一次復評(如果是一次性或短期沒有一年的不需進行復評),并填寫《保留或取消合格供方報告》報總經理審批。評價除按前述第5.1條執(zhí)行外,重點審查各供方在一年內提供的服務或物資的及時性、合格批次等綜合情況。如服務供方在一年內出現(xiàn)一次嚴重不合格或連續(xù)三次一般不合格或累計十次一般不合格服務,采購供方在一年內出現(xiàn)兩個批次不合格供貨,相關部門應填寫《保留或取消合格供方報告》,經總經理批準后,更新《合格供方登記表》。
5.4合格供方檔案管理
評價方應對其合格供方建立獨立檔案,檔案應包括下列材料(不限于):
1)合法經營資格證明材料(如危險廢物處理站相關許可證明);
2)專業(yè)服務資質證明;(如水池清洗、電梯維保、消防系統(tǒng)維修等)
3)合同;
4)《供方評價記錄》、《采購合同審批表》;
5)《保留或取消合格供方報告》等。
5.5采購的實施與對供方的控制
5.5.1 采購文件的審批
1)物資申購部門對擬采購物資,填寫《物資申購單》。必要時,對專業(yè)技術較強的物資采購,申購部門應編制《采購技術說明書》作為采購和驗收的依據附在《物資申購單》后,經部門經理確認,報財務部、分管領導、總經理審批后,行政辦公室實施采購。
2)對急需物資的申購,由使用部門填寫《物資申購單》,注明'急需'字樣,直接報總經理審批后,行政辦公室實施采購。
2)各類采購合同(包括服務分包合同),由相關部門組織與供方起草擬制,并填寫《采購合同審批表》經總經理審批后,授權人員與供方簽定生效,以確保規(guī)定的要求是適宜的。
3)當公司或業(yè)戶提出在供方現(xiàn)場實施驗證時,公司必須在采購文件中對要開展驗證的安排和產品的放行做出規(guī)定。
5.5.2行政辦公室在實施采購時應在滿足采購信息要求的前提下,盡可能按以下原則進行選擇。
1)盡可能采用低能耗資源的產品;
2)盡可能采用可以循環(huán)使用的產品;
3)盡可能采用報廢后污染小的產品。
5.6采購物資的檢驗
5.6.1對采購來的物資,使用部門、倉管要負責進行驗收,驗收合格后辦理入庫手續(xù),由倉管員在《入庫單》上簽名,使用部門領料時在《領料單》上簽名做為領料和驗收合格的確認。
5.6.2驗收內容包括數(shù)量、規(guī)格、型號是否符合采購文件的要求,包裝是否完好,是否有合格證書,質量是否滿足使用要求,有環(huán)保要求的產品是否符合國家相關的法律法規(guī)要求等。
5.6.3驗收方法采用抽樣法:對同品種批量超過10件的物資,抽驗5%~10%;對批量少于10件的要全部檢驗。如果檢查發(fā)現(xiàn)一件不合格品,則該批為不合格批,不得驗收入庫投入使用,交由采購員處理,只有驗收合格的物資方可辦理入庫手續(xù)。對新購機電設備必須逐件驗收。
5.7對服務供方提供服務質量的檢驗:各部門應對其職責范圍內的服務供方所提供服務的質量進行監(jiān)控,并填寫《供方服務質量檢查表》并以此作為付費的依據。
5.8對于進入公司所轄范圍內的供方的活動,由責任部門對其在質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的表現(xiàn)進行監(jiān)控,并作為定期復評的參考資料之一。
5.9文件和記錄的歸檔保管
所有供方評價選擇與評價的相關記錄,由相關部門按《記錄控制》統(tǒng)一歸檔保管。
6.0 相關文件
《記錄控制》
7.0記錄
《供方評價記錄》
《合格供方登記表》(不定格式)
《采購合同審批表》
《供方服務質量檢查表》
《保留或取消合格供方報告》
《入庫單》(外購)
第13篇 物業(yè)管理員收費技巧培訓
1、遇事不燥,胸懷寬廣。由于收費員涉及面廣,面對的是分類復雜的人群,所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員,遇此情況,首先要想到的是肩負的任務、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢,不急不燥,胸懷寬廣,這也是收費員應具備的特有素質。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見,只有多尊重用戶,使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿,而后運用自己掌握的物業(yè)知識逐一進行思想解釋工作。比如為什么要實行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費都用在什么地方等?？傊荒軉渭兊臑槭召M而收費,要婉轉的解釋用戶提出的問題,切忌態(tài)度生硬。
2、啟發(fā)式收費。實踐證明,上門收費面對用戶,多施以贊揚和夸獎的語言,的確能收到意想不到的收費效果。尤其對那些不情愿交費或者抵觸情緒的用戶,上門后可根據其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異,或深表同情或“先發(fā)制人”進行贊揚,如家庭如何好等等,能使其原本對物業(yè)的某種不滿,經過一番贊揚之后,對你對物業(yè)首先消除抵觸情緒,然后切入正題。并根據用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費員艱辛摻雜其中,在取得用戶理解、諒解的基礎上使其交費。
3、溫暖式收費。服務熱情多體現(xiàn)在行動上的人情化、親情化和貼心化。即誠實守信,體貼周到。
第14篇 物業(yè)管理責任保險-大眾
第一章 總則
第一條為保障物業(yè)管理企業(yè)的經濟利益,維護社會公共利益和社會穩(wěn)定,特開辦本保險。
第二條凡在工商行政管理部門登記注冊,具備物業(yè)管理相應資質并正常經營的物業(yè)管理企業(yè),均可根據本條款規(guī)定向本公司提出投保申請,經保險人審核同意后,成為本保險的被保險人。
第三條本保險單生效的前提必要條件為:被保險人必須如實地填寫投保申請書的各項內容,不得隱瞞真實情況。如果被保險人或其代表漏報、錯報、虛報有關本保險的實質性內容,則本保險單無效。
第二章 保險責任
第四條在本保險期限內,被保險人及其雇員在本保險單明細表列明的管理區(qū)域內從事物業(yè)管理活動過程中,因過失、疏忽導致業(yè)主遭受人身傷亡或財產損失,依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任,保險人根據本保險單的約定予以賠償。
第五條對被保險人因上述原因而支付的事先經保險人書面同意的下列費用,保險人亦負責賠償:
(1)訴訟費用;
(2)發(fā)生保險責任事故后,被保險人為縮小或減少對業(yè)主的人身傷亡或財產損失的賠償責任而支付的必要的、合理的費用。
第三章 責任免除
第六條 因下列原因直接或間接造成的損失、費用和責任,保險人不負責賠償:
(一) 戰(zhàn)爭、類似戰(zhàn)爭行為、敵對行為、武裝沖突、恐怖活動、罷工、暴動、騷亂、盜竊、搶劫;
(二)政府有關當局的行政行為或執(zhí)法行為;
(三)核反應、核子輻射和放射性污染;
(四)大氣、土地、水污染及其它污染;
(五)震動、移動或減弱支撐;
(六)地震、雷擊、暴風、暴雨、冰雹、洪水、火山爆發(fā)、地下火、泥石流、臺風等自然災害;
(七)建筑物建造質量問題、公共設施設備產品質量問題或安裝質量問題。
第七條 下列原因引起的任何索賠,保險人不負責賠償:
(一)被保險人根據與他人簽訂的、未經被保險人認可的物業(yè)服務合同或協(xié)議應承擔的責任,但即使沒有這種合同或協(xié)議,被保險人仍應承擔的責任不在此限;
(二)被保險人及其雇員的故意行為或非職業(yè)行為;
(三)被保險人雇傭未取得物業(yè)管理資格證書的人員從事物業(yè)管理活動;
(四)被保險人將保險單上列明的管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人;
(五)被保險人從事物業(yè)管理服務合同約定以外的項目的管理或服務活動。
第八條 下列損失和費用,保險人也不負賠償責任:
(一)被保險人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人員所有的、或雖非其所的但由其保管或控制的非物業(yè)的財產損失;
(二)罰款、罰息、違約金、懲罰性賠款或精神損失賠償金;
(三)本保險單明細表或有關條款中規(guī)定的應由被保險人自行負擔的免賠額;
(四)其他不屬于本保險責任范圍內的一切損失和費用。
第四章 賠償限額與免賠額
第九條 本保險的累計保險賠償限額由被保險人自行確定。
第十條本保險每次事故賠償限額由被保險人和保險人協(xié)商確定,但最高不能超過累計賠償限額的1/3,在每次事故賠償限額中,每人的人身傷亡賠償限額以人民幣十萬元為限。
第十一條本保險實行絕對免賠額規(guī)定,免賠額由被保險人和保險人協(xié)商確定,但每次事故的免賠額不能低于人民幣一萬元整。
第五章 保險期限與保險費
第十二條本保險的保險期限為一年,自起保日的零時起至期滿日的二十四時止,期滿續(xù)保,另辦手續(xù)。
第十三條本保險的保險費率根據保險人的《物業(yè)管理責任保險費率表》確定。被保險人當年收取的物業(yè)管理費乘以保險費率,即為本保險的年保險費。
第六章 被保險人義務
第十四條被保險人在投保時應履行如實告知義務,提供被保險人負責管理的物業(yè)管理區(qū)域內的房屋及配套設施設備、相關場地的詳細資料、物業(yè)服務合同和所有雇員的名單,并如實回答保險人就有關情況提出的詢問。
第十五條被保險人應按約定如期繳付保險費。
第十六條在本保險期限內,如果發(fā)生保險重要事項變更或保險標的危險程度增加的情況,被保險人應及時書面通知保險人,并辦理相關批改手續(xù)和調整保險費。
第十七條被保險人應選聘可靠、認真、合格的工作人員,按照國家有關法規(guī)和物業(yè)管理合同的要求,做好各項物業(yè)及設施的日常維修養(yǎng)護工作,保證相關物業(yè)管理設備和公共設施設備處于良好的可使用狀態(tài)。對已經發(fā)現(xiàn)的物業(yè)及設施設備的風險隱患,應立即予以修復,如應由其他責任人負責修復的,被保險人除應立即通知有關責任人外,還應及時采取臨時性的保障措施以防止事故發(fā)生。本公司有權自行或邀請專業(yè)人員對被保險人的物業(yè)管理工作進行檢查,被保險人應予以配合,并對保險人提出的整改建議認真付諸實施。
第十八條發(fā)生本保險責任范圍內的事故后,在未經保險人的檢查和同意之前,被保險人對發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變或修復。
第十九條被保險人獲悉可能引起訴訟時,應立即以書面形式通知保險人;當接到法院傳票或其他法律文書后,應及時送交保險人。
第二十條被保險人如果不履行上述第十四條至第十九條中任何一項義務,保險人有權拒絕賠償,或從解約通知書送達之日的十五日后解除本保險合同。
第七章 賠償處理
第二十一條發(fā)生保險責任事故時,未經保險人書面同意,被保險人或其代表人對索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償,保險人均不承擔賠償責任。必要時,保險人可以以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或處理有關索賠事宜,被保險人在保險人的要求下,應給予積極的協(xié)助。
第二十二條保險人對被保險人每次保險事故的賠償金額以法院或政府有關部門依法裁定的或經雙方當事人及保險人協(xié)商確定的應由被保險人償付的金額為準,但最高不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額和每人每次事故人身傷亡賠償限額。由同一起物業(yè)責任事故引起的一系列索賠應視為同一起保險事故。在本保險期限內,保險人對被保險人多次保險事故的累計賠償金額以本保險單明細表中列明的累計賠償限額為限。
第二十三條保險事故發(fā)生后,經保險人事先書面同意,被保險人為縮小或減少對業(yè)主的經濟賠償責任而支付的必要的、合理的費用以及訴訟費用,保險人負責賠償。
第二十四條發(fā)生本保險責任范圍內的損失,應由其他有關責任方負責賠償?shù)?被保險人應采取一切必要的措施行使或保留向有關責任方索賠的權利。在辦理必要手續(xù)后,保險人自向被保險人賠付之日起,取得在賠償金額內代位行使被保險人向有關責任方請求賠償?shù)臋嗬?。在保險人向有關責任方行使代位請求賠償權利時,被保險人應積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關情況。必要時,保險人有權以被保險人的名義向有關責任方提出賠償要求。未經保險人書面同意,被保險人自行接受有關責任方就有關損失作出的付款或賠償安排,或放棄向有關責任方索賠的權利,保險人可以拒絕賠償并有權追回已賠付的款項。
第二十五條保險人有權以被保險人的名義代為和解,但和解金額需經被保險人書面同意。若被保險人對于保險人和解協(xié)商的賠償金額不同意,而主張進行抗辯或訴訟時,由此增加的賠償金額及其他費用一并由被保險人承擔。
第二十六條保險事故發(fā)生后,如被保險人有重復保險存在,保險人僅負按比例賠償?shù)呢熑巍?/p>
第二十七條被保險人向保險人申請賠償時,應提交保險單正本、事故證明、法院判決書或調解書、索賠報告、損失清單、相關責任人員的物業(yè)管理職業(yè)資格證書、發(fā)票、縣級以上醫(yī)院出具的傷殘證明、物業(yè)服務合同和其他必要的單證材料。
第二十八條保險人收到被保險人的索賠請求及作為索賠依據的所有證明文件、資料和單據后,應及時審核,并在所有單證齊全且與被保險人達成賠償金額協(xié)議后十日內賠償保險金。
第二十九條被保險人自其知道或應當知道保險事故發(fā)生之日起二年內,不向保險人提出書面索賠請求的,或自保險人書面通知之日起一年內不領取應得的賠款,即作為自愿放棄權益。
第八章 爭議處理
第三十條凡有關本保險單的一切通知,被保險人均應以書面形式通知保險人。
第三十一條被保險人和保險人之間有關本保險的爭議解決方式由當事人從下列兩種方式中選
擇一種:
(一)履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交當?shù)刂俨梦瘑T會仲裁;
(二)履行合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院起訴。
第九章 其他事項
第三十二條本保險自合同生效后,被保險人可隨時書面申請解除本保險合同,保險人自收到要求解除合同的書面申請之日起,不再承擔在此之日之后所發(fā)生的保險事故的賠償責任;保險人亦可提前十五天發(fā)出書面通知解除保險合同,并自本保險合同解除之日起,不再承擔此日之后所發(fā)生的保險事故的賠償責任。未到期的保險費按日平均計退。
第三十三條有關本條款的爭議處理受中國司法管轄,適用中華人民共和國的法律。
聯(lián)系方式
公司名稱:大眾保險股份有限公司
聯(lián)系地址:上海市漢口路398號(華盛大廈)
聯(lián)系電話:
第15篇 物業(yè)管理處經理助理崗位責任制
管理處經理助理是在管理處經理的直接領導下,協(xié)助經理按照《條例》、《委托管理合同》等有關文件要求及根據管理處的實際情況完成各項工作,其職責如下:
一、堅持高質量、高標準,嚴格按照公司iso9002質量體系要求,制定本住宅區(qū)各類工作人員的作業(yè)程序及考核評分標準和獎懲措施,經管理處主任批準后組織實施。
二、協(xié)助管理處經理制定和完善管理規(guī)章制度,監(jiān)督、檢查各項工作質量,確保按公司iso9002質量體系要求落實各項工作。
三、負責對分管業(yè)務工作的安排、實施及檢查工作,及時向經理匯報工作的質量和進度。
四、根據員工和管理工作的需要,修訂員工崗位職責和作業(yè)標準。督導實施員工的教育培訓計劃,使全體員工達到隊伍技能過硬、作風過硬、思想品德過硬和工作紀律過硬,提高實際工作能力。
五、負責組織市、省及國家級優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的評選申報工作和組織實施工作,切實提高住宅區(qū)的管理服務水平。
六、切實抓好住宅區(qū)宣傳教育和社區(qū)文化工作,提高業(yè)主住戶的文化修養(yǎng)和道德水準。
七、協(xié)助開展與住戶溝通工作,接待住戶來訪,處理住戶投訴,并做好相關記錄。
八、定期組織員工開展業(yè)余文體活動,抓好員工后勤生活,倡導在平凡的工作崗位上,做出不平凡的事跡。
九、協(xié)助經理做好員工的工作效績的考核工作。
十、負責保潔班的業(yè)務指導工作。
十一、負責監(jiān)督管理處文件資料的收集、分類及歸檔工作,檢查各類質量記錄。
十二、負責監(jiān)督倉庫管理工作,審批《物資領借用單》,嚴格控制管理處物資的出庫程序。
十三、協(xié)助經理安排每月夜間查崗人員,并將查崗結果記錄在案,在一周內上報品質部備案,同時對查崗情況進行通報。
十四、每半年發(fā)放并收集《住戶意見調查表》,將住戶反饋信息統(tǒng)計匯總給部門經理,以改進服務質量。
十五、完成管理處經理交辦的其他任務。
第16篇 物業(yè)園區(qū)監(jiān)控中心管理作業(yè)指導書
1、無關人員嚴禁入內,外單位因公進入,須部長或公司領導書面或電話通知;
2、外來人員進入須登記,并填寫《來訪登記表》;
3、24小時負責制,并做好交接班記錄;
4、監(jiān)控中心配備的辦公設施、設備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無關的事情;
6、未經領導同意,嚴禁向電腦內拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對各項資料嚴格保密;
8、遵守設備標準規(guī)定,學會維護保養(yǎng);
9、時刻注意異?，F(xiàn)象,并做好觀察記錄,及時反饋上級;
10、保持室內環(huán)境和設備清潔;
11、錄相帶、音樂帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內容需安防班長審核;
13、嚴禁吸煙;
14、不合格事項記入部門內部考核中。
